×

    Zasady Dobrych Praktyk

     

    Zasady dobrych praktyk w zakresie świadczenia usług związanych z kredytem hipotecznym zostały przyjęte przez Zarząd Związku Firm Pośrednictwa Finansowego. Open Finance S.A. przyjęła poniższe zasady do stosowania.

    Zasady dobrych praktyk w zakresie świadczenia usług związanych z kredytem hipotecznym

     

    1.           WSTĘP

     

    Z uwagi na fakt, iż istnieje potrzeba ustanowienia standardów jakości odnoszących się do specyficznych usług związanych z oferowaniem i udzielaniem kredytów hipotecznych niezbędne jest wprowadzenie dobrych praktyk w zakresie świadczenia usług związanych z kredytem hipotecznym, co powinno pozwolić na stworzenie ram prawnych działania Pośrednika kredytu hipotecznego oraz Ekspertów w kontekście tworzenia odpowiedzialnego i miarodajnego rynku hipotecznego oraz tworzenia podstaw do budowy zaufania konsumentów do Pośrednika kredytu hipotecznego oraz Ekspertów.

    Celem Zasad jest wskazanie kryteriów postępowania Pośrednika kredytu hipotecznego oraz Ekspertów, które pozwalają na zbudowanie długoterminowej relacji z Klientem opartej na zaufaniu, uczciwości, sprawiedliwości, profesjonalizmie i dbałości o interes Klienta. Wypracowane wspólnie zasady służą ochronie interesów Klienta korzystającego z usług Pośrednika kredytu hipotecznego oraz Ekspertów.

     

    Celem Zasad jest również przyjęcie i wdrożenie do stosowania zasad dobrych praktyk w zakresie świadczenia usług związanych z pośrednictwem kredytu hipotecznego na podstawie ustawy o kredycie hipotecznym oraz o nadzorze nad pośrednikami kredytu hipotecznego i agentami z dnia 23 marca 2017 roku  (dalej: „Ustawa”).

     

    Niniejsze zasady służą nie tylko ochronie interesów Klienta, ale mają na celu również wdrożenie procedur wewnętrznych umożliwiających weryfikację:

    1. czy sposób wynagradzania personelu Pośrednika kredytu hipotecznego oraz eksperta zajmującego się obsługą konsumenta w procesie udzielania i pośredniczenia przy udzielaniu kredytów hipotecznych jest uczciwy i przejrzysty oraz czy uwzględnia interesy konsumentów?
    2. spełniania wymogów informacyjnych określonych w Ustawie;
    3. spełniania wymogów dotyczących wynagradzania osób wykonujących czynności związane z oceną zdolności kredytowej

     

    1. DEFINICJE

     

    1.1. Poniższe definicje odnoszą się do niniejszych Zasad:

     

    1.1.1. ekspert – przedsiębiorca w rozumieniu art. 43 [1] ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz. U. z 2017 r. poz. 459), wykonujący czynności pośrednictwa kredytu hipotecznego, występującego w imieniu i na rzecz wyłącznie jednego pośrednika kredytu hipotecznego,

    1.1.2. konsument – konsument w rozumieniu art. 22 [1] ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny

    1.1.3. klient – konsument, osoba prawna, lub jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej, dla której Pośrednik kredytu hipotecznego świadczy usługę pośrednictwa kredytu hipotecznego;

    1.1.4. kredytodawca:

    a. bank krajowy w rozumieniu art. 4 ust. 1 pkt 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. – Prawo bankowe,

    b. oddział banku zagranicznego w rozumieniu art. 4 ust. 1 pkt 20 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. – Prawo bankowe,

    c. instytucja kredytowa w rozumieniu art. 4 ust. 1 pkt 17 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. – Prawo bankowe prowadzącą działalność transgraniczną w rozumieniu art. 4 ust. 1 pkt 21 tej ustawy,

    d. oddział instytucji kredytowej w rozumieniu art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. – Prawo bankowe,

    e. spółdzielcza kasa oszczędnościowo-kredytowa – które w zakresie swojej działalności gospodarczej udzielają lub dają przyrzeczenie udzielenia konsumentowi kredytu hipotecznego.

    1.1.5. nieruchomość – nieruchomość w rozumieniu art. 46 § 1 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny oraz samodzielny lokal mieszkalny w rozumieniu art. 2 ust. 2 zdanie pierwsze ustawy z dnia 24 czerwca 1994 r. o własności lokali (Dz. U. z 2015 r. poz. 1892);

    1.1.6.  personel kredytodawcy, pośrednika kredytu hipotecznego lub eksperta:

    1. pracownika kredytodawcy lub pośrednika kredytu hipotecznego w rozumieniu art. 2 ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. – Kodeks pracy (Dz. U. z 2017 r. poz. 60), bezpośrednio zaangażowanego w czynności objęte ustawą lub uczestniczącego w obsłudze konsumenta w zakresie czynności objętych ustawą,
    2. pracownika eksperta w rozumieniu art. 2 ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. – Kodeks pracy, bezpośrednio zaangażowanego w czynności objęte ustawą lub uczestniczącego w obsłudze konsumenta w zakresie czynności objętych ustawą,
    3. osobę fizyczną, która bezpośrednio zarządza osobami, o których mowa w lit. a lub b, lub sprawuje bezpośredni nadzór nad tymi osobami,
    4. osoba fizyczna, która świadczy usługi na rzecz kredytodawcy, pośrednika kredytu hipotecznego lub eksperta, wykonując czynności, o których mowa w lit. a lub b, na podstawie umowy cywilnoprawnej;

             1.1.7. pośrednik kredytu hipotecznego – przedsiębiorca w rozumieniu art. 43 [1] ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, niebędący kredytodawcą, który w ramach wykonywanej działalności gospodarczej lub zawodowej, za wynagrodzeniem w formie pieniężnej lub innej uzgodnionej formie korzyści finansowej:

    1. przedstawia lub oferuje konsumentom umowy o kredyt hipoteczny, lub
    2. udziela konsumentom pomocy, podejmując prace przygotowawcze lub inne przedumowne działania administracyjne inne niż wymienione w lit. a, polegające na obsłudze dokumentów, w związku z umowami o kredyt hipoteczny, lub
    3. zawiera z konsumentami umowy o kredyt hipoteczny w imieniu kredytodawcy;

    1.1.8.  trwały nośnik – materiał lub urządzenie służące do przechowywania i odczytywania informacji przekazywanych konsumentowi w związku z umową o kredyt hipoteczny, przez okres odpowiedni do celów, jakim informacje te służą, oraz pozwalające na odtworzenie tych informacji w niezmienionej postaci.

     

    2. STANDARDY

     

    2.1. Standardy etyczne - przez etykę rozumie się zespół ocen i norm, wzorów postępowania i ideałów osobowych mających regulować postępowanie jednostek oraz stosunki między jednostkami i grupami społecznymi. W ramach wymogów etyki zawodowej pośrednik, personel pośrednika oraz eksperci powinni stosować się do następujących zasad:

    2.1.1. powinni kierować się dobrem swoich Klientów, poszanowaniem obowiązków wynikających z uczciwości, godności i dobrych obyczajów.

    2.1.2. powinni podejmować czynności zawodowe w celu ochrony interesów Klienta, jednakże ta ochrona nie może usprawiedliwiać naruszenia zasad etyki i godności zawodu.

    2.1.3. powinni wykonywać czynności zawodowe według najlepszej woli i wiedzy, w sposób rzetelny, z zachowaniem należytej staranności.

    2.1.4. powinni dbać o podnoszenie swoich kwalifikacji zawodowych i ustawicznie rozwijać poziom swojej wiedzy fachowej.

    2.1.5. mają obowiązek zachować w tajemnicy wszelkie fakty i informacje, jakie powzięli w związku ze świadczeniem usług pośrednictwa, z wyjątkiem przypadków przewidzianych w odrębnych ustawach.

    2.1.6. obowiązani są zabezpieczyć przed ujawnieniem lub niepożądanym wykorzystaniem wszystkich materiałów odnoszących się do Klienta i uzyskanych informacji w związku z wykonywaniem czynności zawodowych. Obowiązani są również do stosowania procedur chroniących dane w każdej postaci, w tym również elektronicznej, przed zniszczeniem, zmianą lub dostępem osób niepowołanych.  

    2.1.7. obowiązek zachowania tajemnicy jest nieograniczony w czasie i trwa także po ustaniu stosunku prawnego, na podstawie którego Ekspert wykonywał czynności zawodowe. Obejmuje wszystkie uzyskane informacje, w szczególności zawarte ww materiałach utrwalonych w jakiejkolwiek formie  i obowiązuje również po zaprzestaniu świadczenia usług zarówno przez pośrednika kredytu hipotecznego, jak i eksperta.

    2.1.8. Do podstawowych norm w relacjach z Klientem należą:

    a. Profesjonalizm – Ekspert posiada wymagane dla tego stanowiska kwalifikacje i cechuje go wysoka jakość świadczonych usług.

    b. Uprzejmość – Eksperta cechuje wysoka kultura osobista przejawiająca się w sposobie komunikacji i stroju;

    c. Sumienność – Ekspert wykazuje się zaangażowaniem w wykonywaniu powierzonych mu obowiązków, realizuje je rzetelnie i z należytą starannością;

    d. Uczciwość – postępowanie Eksperta skierowane jest na interes Klienta, stawiając dobro Klienta ponad interes własny;

    e. Odpowiedzialność – Ekspert ma świadomość skutków swoich zaniechań i błędów, a także ponosi ich konsekwencje przed Klientem;

    f. Godność – Ekspert dba o godność zawodu zarówno w działalności zawodowej, jak i w życiu prywatnym.

    2.2. Zasady wynagradzania pracowników personelu i ekspertów oraz zarządzanie konfliktem interesów.

     

    Wynagrodzenie pośrednika kredytu hipotecznego z tytułu świadczenia usług pośrednictwa kredytu hipotecznego stanowi prowizja wypłacana przez kredytodawców w przypadku uruchomienia dla Klienta kredytu hipotecznego na podstawie zawartej umowy o współpracę. Wysokość wynagrodzenia otrzymywana od różnych kredytodawców jest zróżnicowana i zależna od warunków łączącej strony umowy.

     

    W celu zapewnienia działania w najlepszym interesie Klienta i zachowania obiektywności pracowników personelu i ekspertów w procesie świadczenia usług pośrednictwa kredytowego, pośrednik kredytu hipotecznego wynagradza pracowników personelu i ekspertów w sposób jasny, uczciwy i przejrzysty oraz uwzględniający interesy Klientów i niezależny od ilości wniosków kredytowych zrealizowanych u danego kredytodawcy. Struktura wynagrodzenia nie jest uzależniona od osiągnięcia określonych celów w zakresie sprzedaży.

     

    W ramach niniejszych Zasad określa się następujące zasady wynagradzania:

    1. z tytułu świadczenia czynności pośrednictwa ekspertom przysługuje wynagrodzenie prowizyjne w wysokości i na zasadach określonych w umowie oraz załącznikach do niej zawartej między pośrednikiem kredytu hipotecznego a ekspertem.
    2. dokumenty o których mowa w pkt a) powyżej regulują m.in. termin powstania eksperta prawa do prowizji, sytuacje w których ekspert nie nabywa prawa do prowizji, kwestie dotyczące obowiązku zwrotu prowizji przez eksperta, terminy płatności prowizji, warunki jej płatności, możliwość przyznania dodatkowego wynagrodzenia.

     

    Promuje się wśród pracowników personelu i ekspertów działanie zgodne z interesem Klienta i jego potrzebami i stosuje się sankcje względem pracowników personelu i ekspertów działających w sposób  sprzeczny z interesem i potrzebami Klientów.

     

    W sposób szczególny dba się, aby zróżnicowana wysokość wynagrodzenia otrzymywanego od różnych kredytodawców nie prowadziła do konfliktu interesów.

     

    3. KOMPETENCJE EKSPERTA

     

    3.1. Niniejsze zasady regulują kwestię standardów szkoleń pracowników personelu i ekspertów – szkoleń, materiałów, obszarów wiedzy.

    3.2. Ekspert powinien posiadać wiedzę z zakresu:

     

    1. kredytów hipotecznych oraz usług dodatkowych oferowanych zwykle wraz z tymi kredytami;
    2. przepisów związanych z umowami o kredyt zawieranymi z konsumentami, w szczególności przepisów z zakresu ochrony konsumentów i przepisów ustawy;
    3. zawierania umów sprzedaży nieruchomości;
    4. wyceny zabezpieczeń wierzytelności;
    5. organizacji i funkcjonowania ksiąg wieczystych;
    6. funkcjonowania rynku państwa członkowskiego, w którym pośrednik kredytu hipotecznego świadczy usługi związane z kredytem hipotecznym;
    7. standardów etyki biznesu;
    8. procesu oceny zdolności kredytowej konsumenta;
    9. zagadnień finansowych i ekonomicznych.

     

    3.3. Obowiązkiem pracowników personelu i ekspertów jest dbanie o podnoszenie swoich kwalifikacji zawodowych i ustawicznie rozwijanie poziomu swojej wiedzy fachowej.

    3.4. Ustala się, iż pracownicy personelu i eksperci co najmniej raz na 3 lata odbywają szkolenie z zakresu zagadnień dotyczących opracowywania, oferowania lub zawierania umów o kredyt hipoteczny, świadczenia usług pośrednictwa w zakresie kredytu hipotecznego, a także świadczenia usług dodatkowych, jeżeli są one świadczone.

    3.5. Ustala się, że pracownicy personelu oraz eksperci mają obowiązek odbyć szkolenie zakończone egzaminem obejmującym zagadnienia:

    1. kredytów hipotecznych oraz usług dodatkowych oferowanych zwykle wraz z tymi kredytami;
    2. przepisów związanych z umowami o kredyt zawieranymi z konsumentami, w szczególności przepisów z zakresu ochrony konsumentów i przepisów ustawy;
    3. zawierania umów sprzedaży nieruchomości;
    4. wyceny zabezpieczeń wierzytelności;
    5. organizacji i funkcjonowania ksiąg wieczystych;
    6. funkcjonowania rynku państwa członkowskiego, w którym pośrednik kredytu hipotecznego świadczy usługi związane z kredytem hipotecznym;
    7. standardów etyki biznesu;
    8. procesu oceny zdolności kredytowej konsumenta;
    9. zagadnień finansowych i ekonomicznych.
    10. w odpowiednich przypadkach egzamin na pośrednika kredytu hipotecznego może obejmować sprawdzenie umiejętności dokonania oceny zdolności kredytowej.

     

     

    4. Zakres usług

     

    4.1. Personel pośrednika kredytu hipotecznego oraz eksperci świadczą swoje usługi w oparciu o Ustawę – są obowiązani do dokładnego zapoznania się ze zobowiązaniami które na nich ciążą oraz przestrzeganiu jej zapisów w trakcie realizacji usług pośrednictwa kredytu hipotecznego.

    4.2. W ramach wykonywania usługi świadczenia pośrednictwa kredytu hipotecznego personel pośrednika kredytu hipotecznego oraz eksperci przedstawiają lub oferują konsumentom umowy o kredyt hipoteczny lub udzielają konsumentom pomocy, podejmując prace przygotowawcze lub inne działania administracyjne przed zawarciem umowy, polegające na obsłudze dokumentów, w związku z umowami o kredyt hipoteczny.

    4.3. Obowiązkiem personelu pośrednika kredytu hipotecznego oraz ekspertów jest świadczenie usług rzetelnie, starannie, w sposób uczciwy oraz służący interesowi konsumentów. Mają obowiązek przekazywać realizować obowiązki informacyjne wynikające z Ustawy:

    4.3.1. w reklamach dotyczących kredytu hipotecznego są obowiązani:

    1. zapewnić, aby wszelkie informacje o charakterze reklamowym i marketingowym dotyczące kredytów hipotecznych były jednoznaczne, rzetelne, zrozumiałe i widoczne oraz nie wprowadzały konsumenta w błąd;
    2. nie stosować dwuznacznych i nieprecyzyjnych sformułowań mogących stwarzać u konsumenta fałszywe oczekiwania w zakresie dostępności lub całkowitego kosztu kredytu hipotecznego;
    3. zapewnić, aby czcionka oraz czas, w jakim są wyświetlane wszelkie informacje o charakterze reklamowym i marketingowym, umożliwiały odczytanie tych informacji przez konsumenta.

    4.3.2. w reklamach dotyczących kredytu hipotecznego zawierających dane dotyczące całkowitego kosztu kredytu hipotecznego, w szczególności stopę oprocentowania, podają konsumentowi w sposób zwięzły, jednoznaczny, zrozumiały i widoczny:

    1. firmę (nazwę) kredytodawcy lub, w stosownych przypadkach, firmę pośrednika kredytu hipotecznego lub eksperta;
    2. stopę oprocentowania kredytu hipotecznego, w tym wskazują, czy jest to stała stopa oprocentowania kredytu hipotecznego, zmienna, czy stanowiąca połączenie obu rodzajów oprocentowania, wraz z wyodrębnieniem opłat uwzględnianych w całkowitym koszcie kredytu hipotecznego;
    3. całkowitą kwotę kredytu hipotecznego;
    4. rzeczywistą roczną stopę oprocentowania, która jest zamieszczana w materiałach reklamowych w miejscu co najmniej tak widocznym jak w przypadku informacji dotyczących stopy oprocentowania kredytu hipotecznego;
    5. okres obowiązywania umowy o kredyt hipoteczny;
    6. całkowitą kwotę do zapłaty przez konsumenta;
    7. informację, czy umowa o kredyt hipoteczny będzie wymagała zabezpieczenia wierzytelności wynikającej z tej umowy hipoteką lub zabezpieczenia prawem związanym z nieruchomością mieszkalną;
    8. wysokość raty i liczbę rat do spłaty.

     

    Informacje, o których mowa powyżej, podaje się konsumentowi w sposób co najmniej tak samo widoczny, czytelny i słyszalny jak w przypadku danych dotyczących całkowitego kosztu kredytu hipotecznego.

     

    W reklamach dotyczących kredytu hipotecznego innych niż reklamy, o których mowa w pkt. 4.1.2, podają konsumentowi informację o rzeczywistej rocznej stopie oprocentowania. Informacje przekazuje się konsumentowi w sposób co najmniej tak samo widoczny, czytelny i słyszalny jak w przypadku pozostałych informacji przekazywanych w reklamie.

     

    4.3.3. w reklamach dotyczących kredytu hipotecznego w walucie obcej podają w sposób zwięzły, jednoznaczny, zrozumiały i widoczny informację, że wahania kursu wymiany walut mogą mieć wpływ na całkowitą kwotę do zapłaty przez konsumenta.

    4.3.4. w przypadku reklamy kredytu hipotecznego oprocentowanego zmienną stopą procentową - są obowiązani do zamieszczenia w niej w sposób zwięzły, jednoznaczny, zrozumiały i widoczny informacji o ryzyku zmiany stopy procentowej.

    4.3.5. jeżeli do uzyskania kredytu hipotecznego lub uzyskania go na warunkach określonych w reklamie niezbędne jest zawarcie umowy dodatkowej, w szczególności umowy ubezpieczenia, a nie jest możliwe określenie z góry kosztu takiej umowy - podają konsumentowi w sposób zwięzły, jednoznaczny, zrozumiały i widoczny informację o tym obowiązku wraz z rzeczywistą roczną stopą oprocentowania.

    4.3.6. w reklamach dotyczących kredytu hipotecznego podają konsumentowi w sposób zwięzły, jednoznaczny, zrozumiały i widoczny:

    1. zakres umocowania do dokonywania czynności faktycznych lub prawnych;
    2. informację, czy pośrednik kredytu hipotecznego jest powiązanym pośrednikiem kredytu hipotecznego.

    4.4. W przypadku gdy pośrednik kredytu hipotecznego współpracuje z kredytodawcami, przekazuje konsumentowi informację o firmach (nazwach) kredytodawców, z którymi współpracuje.

    4.5. Personel pośrednika kredytu hipotecznego oraz eksperci są obowiązani udostępniać konsumentowi w każdym czasie, na trwałym nośniku lub w postaci elektronicznej, precyzyjne i zrozumiałe informacje ogólne dotyczące umowy o kredyt hipoteczny, obejmujące co najmniej:

    1. firmę (nazwę), siedzibę (miejsce zamieszkania) i adres podmiotu publikującego informację;
    2. cele, na które kredyt hipoteczny może zostać wykorzystany;
    3. formy zabezpieczenia, w tym wskazanie możliwości, że przedmiot zabezpieczenia może znajdować się w innym niż Rzeczpospolita Polska państwie członkowskim, o ile taka możliwość jest przewidziana;
    4. okres, na jaki może być zawarta umowa o kredyt hipoteczny;
    5. w przypadku umów o kredyt hipoteczny, w których stosuje się jako odniesienie wskaźnik referencyjny – nazwy wskaźników referencyjnych i ich administratorów, o których mowa w art. 3 ust. 1 pkt 6 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/1011 z dnia 8 czerwca 2016 r. w sprawie indeksów stosowanych jako wskaźniki referencyjne w instrumentach finansowych i umowach finansowych lub do pomiaru wyników funduszy inwestycyjnych i zmieniającego dyrektywy 2008/48/WE i 2014/17/UE oraz rozporządzenie (UE) nr 596/2014, oraz informację o potencjalnych konsekwencjach dla konsumenta
    6. rodzaje dostępnej stopy oprocentowania kredytu hipotecznego ze wskazaniem, czy jest to stała stopa oprocentowania kredytu hipotecznego, zmienna, czy stanowiąca połączenie obu rodzajów oprocentowania, wraz z krótką charakterystyką stałej stopy oprocentowania kredytu hipotecznego i stopy zmiennej, w tym informacją o związanych z tym konsekwencjach dla konsumenta;
    7. w przypadku umów o kredyt hipoteczny w walucie obcej – wskazanie danej waluty wraz z informacją o konsekwencjach denominowania lub indeksowania tego kredytu dla konsumenta oraz ryzyku walutowym związanym z tym kredytem;
    8. reprezentatywny przykład całkowitej kwoty kredytu hipotecznego, całkowitego kosztu kredytu hipotecznego, całkowitej kwoty do zapłaty przez konsumenta oraz rzeczywistej rocznej stopy oprocentowania;
    9. wskazanie możliwych innych kosztów nieujętych w całkowitym koszcie kredytu hipotecznego, które konsument może ponieść w związku z umową o kredyt hipoteczny, i prognozowaną maksymalną wysokość tych kosztów;
    10. poszczególne warianty spłaty kredytu hipotecznego oferowane przez kredytodawcę, w tym liczbę, częstotliwość i wysokość regularnie spłacanych rat;
    11. opis warunków bezpośrednio związanych z przedterminową spłatą kredytu hipotecznego;
    12. wskazanie, czy jest konieczna wycena nieruchomości i czy wiąże się to z kosztami dla konsumenta, a jeżeli tak, to w jakiej wysokości, oraz wskazanie, kto odpowiada za zapewnienie dokonania wyceny nieruchomości;
    13. wskazanie usług dodatkowych, które konsument jest zobowiązany nabyć, aby uzyskać kredyt hipoteczny lub uzyskać go na reklamowanych warunkach, oraz, w stosownych przypadkach, wyjaśnienie, że usługi dodatkowe mogą być nabywane u usługodawcy innego niż kredytodawca;
    14. ostrzeżenie dotyczące możliwych konsekwencji niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązań związanych z umową o kredyt hipoteczny;
    15. w przypadku gdy umowa o kredyt hipoteczny dotyczy kredytu hipotecznego objętego wsparciem udzielanym ze środków publicznych – wskazanie warunków, kryteriów i ograniczeń oraz wymaganych dokumentów związanych z otrzymaniem takiego wsparcia.

     

    Nie można pobierać opłat od konsumenta za przekazywanie informacji w związku z obowiązkami informacyjnymi określonymi powyżej. Dodatkowo eksperci nie mogą pobierać od Klienta jakichkolwiek środków pieniężnych pod jakimkolwiek tytułem prawnym

     

    4.6. Przed zawarciem umowy o kredyt hipoteczny są obowiązani przekazać konsumentowi, na trwałym nośniku, zindywidualizowane informacje niezbędne do porównania kredytów hipotecznych dostępnych na rynku, oceny konsekwencji ich zaciągnięcia i podjęcia przez konsumenta świadomej decyzji dotyczącej zawarcia umowy o kredyt hipoteczny – na formularzu informacyjnym. Obowiązek przekazania formularza informacyjnego powstaje niezwłocznie po otrzymaniu od niego wymaganych informacji o jego potrzebach, sytuacji finansowej i osobistej, preferencjach oraz celach, nie później jednak niż przed złożeniem przez konsumenta wniosku do kredytodawcy w celu zawarcia umowy o kredyt hipoteczny.

    Przed zawarciem umowy o kredyt hipoteczny, na trwałym nośniku istnieje możliwość przekazania innych danych niż wskazane powyżej.

    4.7. Przed rozpoczęciem świadczenia usług w zakresie pośrednictwa kredytu hipotecznego, są obowiązani przekazać konsumentowi, na trwałym nośniku, następujące informacje:

    1. firmę oraz siedzibę (miejsce zamieszkania) i adres pośrednika kredytu hipotecznego;
    2. numer wpisu pośrednika kredytu hipotecznego do rejestru pośredników kredytowych wraz z adresem strony internetowej, na której jest dostępny ten rejestr;
    3. czy pośrednik kredytu hipotecznego jest powiązanym pośrednikiem kredytu hipotecznego, a jeżeli tak – firmy (nazwy) kredytodawców, w imieniu i na rzecz których działa;
    4. czy pośrednik kredytu hipotecznego oferuje usługi doradcze;
    5. o procedurach składania skarg na pośredników kredytu hipotecznego w trybie wewnętrznym i sposobie korzystania z pozasądowych procedur wnoszenia skarg i odwołań;
    6. o prowizji oraz innych wynagrodzeniach w formie pieniężnej lub innej uzgodnionej formie korzyści finansowej, a także ich wysokości, o ile jest znana, przekazywanych przez kredytodawcę lub inne podmioty pośrednikowi kredytu hipotecznego lub ekspertowi, w tym wynagrodzeniach związanych z zawarciem z konsumentem umowy o kredyt hipoteczny;
    7. o opłatach ponoszonych bezpośrednio przez konsumenta na rzecz pośrednika kredytu hipotecznego lub eksperta za świadczone usługi, a w przypadku niemożności ustalenia tej opłaty – informację o sposobie jej obliczania.

    4.8. Przed zawarciem umowy o kredyt hipoteczny, w sposób jednoznaczny, zrozumiały i precyzyjny udzielają konsumentowi wyjaśnień dotyczących co najmniej:

    1. informacji o których mowa w pkt powyżej;
    2. głównych cech proponowanego kredytu hipotecznego oraz proponowanych usług dodatkowych;
    3. skutków, jakie proponowany kredyt hipoteczny może mieć dla konsumenta, w tym konsekwencji zalegania przez konsumenta ze spłatą;
    4. możliwości, warunków i skutków rezygnacji z usług dodatkowych – w przypadku gdy usługi te są łączone z umową kredyt hipoteczny;
    5. skutków dotyczących spłaty części lub całości kredytu hipotecznego przed terminem określonym w umowie o kredyt hipoteczny.

     

     4.9. Ponad zobowiązania wskazane powyżej, w ramach usługi pośrednictwa kredytowego:

     

    a.         Omawiają proces kredytowy i ofertę:

    1. Przeprowadzają wywiad dotyczący oczekiwań Klienta pod kątem szczegółów transakcji i ewentualnej oferty kredytowej;
    2. Badają wstępnie zdolność kredytową Klienta na narzędziach udostępnionych przez instytucje kredytowe na podstawie informacji udzielonych przez Klienta;
    3. Przedstawiają, uwzględniając przedstawione preferencje Klienta, co najmniej 3 oferty kredytowe dostępne dla Klienta;
    4. Omawiają etapy procesu kredytowego i prognozowany czas potrzebny na uzyskanie kredytu;
    5. Przekazują listę wymaganych dokumentów oraz formularze bankowe;
    6. Przedstawiają szacowane rodzaje ryzyka związane z konkretną ofertą kredytową, i ze zmianą stopy procentowej oraz kursu walutowego (w przypadku kredytów walutowych);
    7. Odpowiadają na pytania Klienta związane z kredytem.

     

    b.         Przyjmują od Klienta wniosek kredytowy z wcześniej określoną dokumentacją:

    1. Służą fachową pomocą w trakcie wypełniania formularzy
    2. Weryfikują kompletność dokumentacji

     

    c.         Uczestniczą w procesie kredytowym:

    1. Pośredniczą w komunikacji z bankiem, w tym prowadzi negocjacje
    2. Przekazują informacje o wymaganych dodatkowych dokumentach
    3. Informują na bieżąco o postępach w procesie kredytowy
    4. Przekazują decyzję w sprawie udzielenia kredytu hipotecznego (decyzja kredytowa), na trwałym nośniku, w dwudziestym pierwszym dniu od dnia otrzymania wniosku, w celu umożliwienia porównania warunków umów o kredyt hipoteczny oferowanych przez innych kredytodawców, chyba że konsument wyrazi zgodę na wcześniejsze przekazanie decyzji kredytowej.
    5. Proponują przekazanie łącznie z decyzją kredytową projektu umowy o kredyt hipoteczny, sporządzonego zgodnie z warunkami określonymi w decyzji kredytowej.
    6. Zapoznają Klienta z treścią umowy kredytowej i wyjaśnia jej zapisy
    7. Umawiają Klienta na podpisanie umowy kredytowej w placówce banku.
    1. Służą pomocą po uruchomieniu kredytu, jeżeli umowa z instytucją kredytową przewiduje taką usługę:
    1. Udzielają odpowiedzi na pytania związane z udzielonym kredytem
    2. Informują Klienta, w jaki sposób skontaktować się z bankiem w przypadku kwestii przekraczających uprawnienia eksperta.

     

    5. KOMUNIKACJA I OBIEG DOKUMENTÓW

     

    5.1. Ekspert dba, aby proces uzyskania kredytu był sprawny i niezwłocznie:

    1. Odpowiada na pytania i wątpliwości Klienta,
    2. Informuje Klienta o brakach w przedstawionej dokumentacji,
    3. Dostarcza do kredytodawcy wnioski kredytowe oraz wszelkie wymagane dokumenty,
    4. Przekazuje Klientowi wszelkie istotne informacje z instytucji kredytowej, w szczególności dotyczące żądań dodatkowych dokumentów lub wyjaśnień,
    5. Przekazuje informacje od Klienta do kredytodawcy ,
    6. Przesyła dokumenty i informacje w sposób bezpieczny,
    7. Zapoznaje Klienta z treścią decyzji kredytowej oraz, o ile otrzyma przed terminem podpisania umowy kredytowej przez Klienta jej treści– z umową kredytową, w szczególności z warunkami kredytu oraz dokumentami i czynnościami wymaganymi do podpisania umowy kredytowej i wypłaty kredytu.

     

    6. ZASADY WSPÓŁPRACY Z KLIENTEM

     

    6.1.     W ramach współpracy Klienta i eksperci strony powinny kierować się poniższymi zasadami:

    1. Przed rozpoczęciem współpracy ekspert powinien poinformować Klienta o konieczności wyrażenia zgody na przetwarzanie jego danych osobowych w celu umożliwienia dalszego kontaktu z Klientem.
    2. ekspert powinien uzyskać od Klienta niezbędne informacje dotyczące jego sytuacji finansowej i osobistej, nieruchomości będącej przedmiotem kredytowania/zabezpieczenia oraz oczekiwań Klienta związanych z kredytem.
    3. ekspert powinien poinformować Klienta o kredytodawcach , z którymi współpracuje i których oferty mogą być wzięte pod uwagę przy oferowaniu usług pośrednictwa.
    4. ekspert powinien w sposób zrozumiały, dostosowany do indywidualnych potrzeb sposób wyjaśnić Klientowi cechy charakterystyczne proponowanych produktów finansowych.
    5. sposób prezentacji ofert nie może mieć znamion doradzania oraz stanowić osobistej rekomendacji eksperta.
    6. w przypadku potwierdzania za zgodność z oryginałem dokumentacji kredytowej, ekspert powinien poinformować Klienta o konieczności przedstawienia oryginałów dokumentów wymaganych przez instytucję kredytową.

     

    7. ZARZĄDZANIE KONFLIKTEM INTERESÓW

     

    7.1. Pośrednik kredytu hipotecznego zarządza konfliktem interesów poprzez stosowne procedury wewnętrzne i weryfikację ich stosowania w praktyce, które to procedury zapewniają obiektywność personelu pośrednika kredytu hipotecznego oraz ekspertów eksperta w procesie świadczenia usługi pośrednictwa hipotecznego dla Klienta. Pośrednik kredytu hipotecznego powinien w związku z tym promować przestrzeganie standardów etycznych poprzez nagradzanie właściwych postaw personelu pośrednika kredytu hipotecznego oraz ekspertów i stosowanie sankcji względem ekspertów działających we własnym interesie sprzecznym z interesem i potrzebami klientów.

     

    8. WYBÓR OFERT PRZEZ KLIENTA

     

    8.1. Przedstawienie ofert jest poprzedzone zebraniem przez eksperta od Klienta informacji dotyczących:

    1. sytuacji osobistej Klienta (wiek, stan cywilny, liczba osób na utrzymaniu)
    2. sytuacji finansowej Klienta:

    i. Dochody (źródło uzyskiwania, czas uzyskiwania, wysokość, struktura, zmienność)

    ii. Zobowiązania (raty kredytowe, karty kredytowe, limity w koncie, alimenty)

    iii. Stałe wydatki (rachunki, koszty utrzymania samochodu, polisy ubezpieczeniowe)

    1. Terminowość regulowania zobowiązań kredytowych oraz publicznoprawnych (w przypadku osób prowadzących działalność gospodarczą)
    2. Posiadany majątek
      1. nieruchomości będącej przedmiotem kredytowania/zabezpieczenia (wartość, lokalizacja, rodzaj)
      2. oczekiwań w zakresie oferty kredytowej (wysokość raty, czas otrzymania kredytu, koszty początkowe udzielenia kredytu, bezpłatna wcześniejsza spłat itd.)
      3. przewidywanych przez Klienta istotnych wydarzeń, które mogą mieć miejsce w przyszłości.

    Wyboru danej oferty dokonuje wyłącznie Klient

     

    9. POMOC W PRZYGOTOWANIU DOKUMENTACJI

     

    9.1. Prawidłowość sporządzenia i kompletność wniosku kredytowego przyspiesza i ułatwia uzyskanie kredytu. Ekspert powinien pomagać Klientowi na każdym etapie przygotowania dokumentacji dotyczącej Klienta, jak i planowanej inwestycji:

    1. Przekazuje listy wymaganych dokumentów oraz formularze informacyjne,
    2. Informuje i wspiera Klienta w uzyskaniu dokumentów, wskazuje miejsca i zasady ich pozyskania,
    3. Weryfikuje kompletność przedstawionej dokumentacji,
    4. Weryfikuje poprawność wypełnienia wniosku kredytowego,
    5. Wysyła zestaw formularzy i dokumentów do banku.
    6. W przypadku banków wymagających potwierdzenia przez eksperta kopii za zgodność z oryginałem, ekspert zawsze wymaga od Klienta okazania oryginałów dokumentacji.

     

    10. OCHRONA DANYCH OSOBOWYCH I TAJEMNICA BANKOWA

     

    10.1. Pośrednik kredytu hipotecznego i Ekspert działają zgodnie z ustawą z dnia 29 kwietnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. z 2016 r. poz. 922) oraz ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo bankowe (Dz.U. z 2016 r. poz. 1988) w celu zapewnienia bezpieczeństwa danych osobowych Klienta oraz wszelkich informacji uzyskanych w trakcie procesu kredytowego. Oznacza to w szczególności:

    1. Uzyskanie zgody Klienta na przetwarzanie jego danych osobowych w celach marketingowych z możliwością wglądu do tych danych i prawem ich aktualizowania,
    2. Kierowanie materiałów reklamowych drogą elektroniczną do Klienta wyłącznie po uzyskaniu jego uprzedniej zgody,
    3. Zabezpieczenie dokumentów i informacji w formie papierowej i elektronicznej przed dostępem osób nieupoważnionych,
    4. Zniszczenie dokumentów po zakończeniu procesu kredytowego lub zarchiwizowanie w sposób zapewniający ich bezpieczeństwo,
    5. Zachowanie poufności przez Pośrednika kredytu hipotecznego i Eksperta w zakresie otrzymanych danych i informacji,
    6. Posiadanie przez Pośrednika kredytu hipotecznego stosownych regulacji wewnętrznych.

     

    11.        REKLAMACJE

    W trosce o dobro Klienta, pośrednik kredytu hipotecznego umożliwia Klientom zgłaszanie skarg i reklamacji, jak też wniosków bądź sugestii - w sposób zgodny z postanowieniami ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym z dnia 5 sierpnia 2015 r. oraz z zachowaniem wymogów określonych w innych przepisach powszechnie obowiązującego prawa.